Протягом першого місяця тестування нового проєкту в «Дії», ШІ-консультант, здатний надавати послуги без участі оператора, успішно закрив понад 52% запитів.

Про це повідомив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

«Штучний інтелект змінює уявлення про обслуговування. Ми звикаємо до швидких і розумних рішень — саме такими мають бути державні послуги. Наразі “Дія” переходить на новий етап — ми повністю інтегруємо ШІ у всі процеси та створюємо внутрішні AI-інструменти для оптимізації роботи команди», — зазначив він.

У статті для видання Vector, Михайло Федоров поділився, що ШІ-консультант вже працює через чат-боти у Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями щодо різних послуг; він консультує та допомагає отримати послуги як у застосунку, так і на порталі «Дія».

ШІ-консультанта створили на основі технології ChatGPT, а спеціальна «команда тренерів», яка раніше працювала в службі підтримки, навчала його, як функціонують послуги, які виникають проблеми та способи їх вирішення.

«Ключово, що особисті дані користувачів не передаються, не обробляються та не зберігаються в моделі AI. Перед тим як передати запит ШІ, дані підлягають анонімізації, відправляється “чисте запитання”. Проте завдяки контексту діалогу, робот може уточнювати питання, надавати допомогу та відповідати максимально просто й зрозуміло», — підкреслив Федоров.

За перший місяць тестування ШІ-консультант закрив понад 52% запитів у «Дії», раніше оброблених операторами. Для підвищення швидкості та якості відповідей, у «Дії» також створили внутрішнього AI-асистента, який допомагає оператору формувати відповіді під час консультацій.

«Оператор може або надіслати відповідь без змін, або відредагувати її. Це схоже на співавтора, який працює поруч, пропонує ідеї, формулює відповіді та пришвидшує процес, але остаточне рішення завжди за людиною», — повідомив Федоров.

Міністр запевнив, що впровадження ШІ — «це не про заміну працівників, а про зміцнення команди».