В первый месяц работы пилотного проекта в «Дії» ИИ-консультант, который помогает пользователям без участия оператора, успешно закрыл более 52% запросов.

Об этом сообщил министр цифровой трансформации Михаил Федоров.

«ИИ уже меняет представления людей о сервисах. Мы привыкаем к мгновенным и умным услугам — именно такими должны быть государственные услуги. Сегодня “Дія” выходит на новый уровень — мы полностью интегрируем ИИ во все процессы и разрабатываем внутренние инструменты ИИ для оптимизации работы команды», — отметил он.

В колонке для издания Vector Михаил Федоров рассказал, что ИИ-консультант работает через чат-ботов в Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи обращаются с вопросами о различных услугах; он консультирует и помогает получить услуги как в приложении, так и на портале «Дія».

ИИ-консультанта разработали на основе технологии ChatGPT, а специальная команда тренеров, ранее работавшая в службе поддержки, обучала его, как функционируют услуги, какие возникают проблемы и способы их решения.

«Важно, что персональные данные пользователей не отправляются, не обрабатываются и не хранятся в модели ИИ. Перед тем как передать вопрос ИИ, данные анонимизируются, отправляется “чистый вопрос”. Однако благодаря контексту диалога, бот может уточнять вопросы, помогать и отвечать максимально просто и человечно», — подчеркнул Федоров.

За первый месяц работы ИИ-консультант закрыл более 52% запросов в «Дії», которые ранее обрабатывались операторами. Для повышения качества и скорости ответов в «Дії» также создали внутреннего ИИ-ассистента, который помогает операторам формировать ответы во время консультаций с пользователями.

«Оператор может либо отправить ответ без изменений, либо отредактировать его. Это похоже на соавтора, который работает рядом, предлагает идеи, формулирует ответы и ускоряет процесс, но окончательное решение остается за человеком», — добавил Федоров.

Министр уверил, что внедрение ИИ — «это не о замене людей, а о усилении команды».